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リゾートトラスト株式会社
特集
ホテル業界回復の兆し
進化するホテルの働き方 コロナを抜けた先には
ホテル業界はコロナウイルスにより大きな被害を受けました。旅行客の減少から従業員の減少などマイナスイメージはコロナ禍を抜けた今でも根強く残っているのが事実です。
しかし、そんな中でも折れることなく従業員を支え続けたホテルもたくさんあり、さらには、コロナがあったからこそ働き方改革やITの導入による新しい試みなど、業界全体で更なる進化を遂げるきっかけとなったともいえます。
その代表としてリゾートトラスト株式会社のみなさんに、新たな試み、これからホテル業界が目指すべきところについてお話を伺いました。
ホテルを通じて人財開発を
リゾートトラスト株式会社
人事部人財採用課 リクルーティング責任者
中北 成浩 氏
私たち人事のビジョンは、「Smile Spiral⤴ 〜全ては社員の笑顔から〜」を掲げ、スタッフの満足度向上を通じて、顧客や社会の好循環を実現することを目指しています。
このような方針のもとで、多くの求職者にも「将来、ホテルで働きたい！」と思っていただけるように、ホテリエの魅力の追求や就業環境の整備、一人ひとりの充実したキャリア形成など、ユニークかつ充実したスタッフ体験の提供を目指しています。
リゾートトラストを代表する人財「ブランドアンバサダー」
東京ベイコート俱楽部
髙崎 ちはる 氏
##1. 求める人財像
当社が展開する会員制ホテル事業は、お客さまとの一生のお付き合いを大切にし、一人ひとりに寄り添ったホテル体験の提供を重視しています。
私たちは、「Your pleasure is our pleasure」（お客さまの喜びは、私たちの歓びです）というサービスマインドを体現し、一流のおもてなしを提供しています。そのために次世代の人財を求めています。
私たちが求める人財像は、多様性を尊重し、共感力とコミュニケーション能力が優れている人財です。お客さまと真摯に向き合い、自ら考え、自らの意思で行動ができることが重要です。失敗を恐れないチャレンジ精神と成長意欲を持ち、柔軟性と創造性を兼ね備えた個性豊かな人財です。このようなポテンシャルを持つ方々に、ホテリエという仕事を通じて顧客や社会に貢献していくことを期待しています。
当社ではその代表格となる人財を「ブランドアンバサダー」として選抜し、さらなる顧客体験の創出やブランド力の向上に努め、若手スタッフを牽引してくれています。
今後もお客さまや社会にとってのウェルビーイング（しあわせ）を高めていくために、新規ホテルやサービスの展開が予定されていますので、多くの仕事やポストへの人財登用が可能になりますので、スタッフにとって働くキャリアのデザインが幅広く描けることも当社の魅力ともいえます。
独自開発の育成システム「HRDEC」
##2. IT・AI テクノロジー×教育
ホテルの価値は「人財」と言っても過言ではありません。その考え方から当社では人財育成に力を入れています。
OJT ばかりでなく、一流のホテリエを育成する約30時間のブランドプログラム、自律的キャリアを支援する通信教育やe
ラーニングなど様々な手段を活用し、独自的でパーソナルな教育制度を用意しています。
具体的には、タレントマネジメントツールの導入や先輩スタッフによる新人育成のリードシステムなど、革新的かつ効果的な手法を取り入れています。アバターを活用した独自の教育システムで、自身のスキルを可視化でき、ゲーム感覚で目標を掲げながらサービスクオリティの向上を目指すことができます。これにより、自己成長へのモチベーションを高めながら、顧客体験価値の向上を促しています。
国籍、年齢、性別を問わず活躍できる組織風土
##3. ダイバーシティと働きやすさの追求
当社はダイバーシティを推進しています。年齢や性別、国籍に関係なく、ホテリエの個性を活かすために「逆ピラミッド型」の組織文化を創っていきたいと考えています。
最前線でお客さまの接遇を行うホテリエが、お客さまに感動体験を提供するために自分で考え瞬時に行動するには、上司がホテリエ一人ひとりに裁量を与えることが必要です。
また、女性がホテルの顔であるブランドアンバサダーや管理職として活躍する事例や、異なるキャリア背景を持つスタッフが活躍する状況が生まれやすい環境づくりが進んでいます。
さらに、育児・介護両立支援制度も整備されており、社員が安心して仕事と家庭を両立できる環境が整っています。具体的な制度として、育児や介護に関わる時間外労働の削減や柔軟な勤務体系の導入が行われています。
これにより、スタッフは自分のライフスタイルに合わせながら、仕事と家庭の両方に充実感を持つことができます。
最前線で働くホテリエたち
ザ・カハラ・ホテル＆リゾート 横浜
洋食厨房イタリアン
古川 萌花さん
入社2年目 / 神奈川県出身 / 東京調理製菓専門学校 卒業
ここで提供しているすべての
料理を作れるようになりたい。
その先に見えるものは…
―― 志望理由・入社経緯
当レストランでアルバイトをしたときにシェフの考え方に感銘を受けて、リゾートトラストへの就職を決めました。
もともとは都内のレストランに就職して料理の勉強をしたいと考えていたのですが、このシェフのもとで働けたらレストランとホテルのいいところをどちらも吸収できると思いました。
また先輩方や職場の雰囲気がとても素敵で、初めて厨房に足を踏み入れた時も先輩方から「おはようございます」と挨拶してくださって、歓迎されているんだということが伝わってきました。
―― リゾートトラストの他にない魅力
またホテルだけでなく会社として見ても、お休みが年間120日間きちっとあるのでリフレッシュする時間や自分の勉強の時間にしっかり充てられます。
お休みの日が寝て終わってしまうようなことはなく、他のレストランに足を運んでさまざまなことを吸収したりできるんです。福利厚生を利用して他のホテルに行くこともできるので、ホテルならではの素晴らしいハードを見る機会をいただけるのがありがたく思います。
―― 仕事から得たこと
実際の業務として、入社すぐは前菜を担当していましたが、2年目の10月からパスタチームに異動になりました。
今までは前菜の盛り込みだったり、料理の盛り付けが主な仕事でしたが、実際にお皿を組み立てていくパーツを作る側に携われるようになったのが一番大きな違いだと思います。
前菜を担当していた時は、自分がやらなければいけないことがたくさんあって頭が混乱してしまうほどでしたが、その期間が長かったからこそたくさんある業務を順序立てて、複数の仕事を並行してできるようになって、仕事を段取り良くできるようになりました。
―― 普段仕事で心掛けていること
私が普段の仕事で心掛けていることは主に2つありまして、1つは提供するお料理にお客さまの立場になって向き合うことです。
異物混入がないことはもちろん、盛り付けがシェフのイメージしている通りになっているかどうか、お料理の温度がしっかり上がっているかどうかなどを確認します。「自分がお客さまだったら感動する料理を提供すること。」これは絶対に忘れないようにしています。
2点目は素直でいることです。どの先輩に対しても分からないものは分かりませんと伝え、教えてほしいことは素直に聞きます。どの先輩も同じ考え方ではないので、みなさんにアドバイスをいただき自分の中で消化して、自分にあったやり方を見つけたり時と場合によって柔軟に対応できるように、常に素直でいることを心がけています。
―― 今後の目標
今は当レストランでお客さまに提供しているすべてのお料理を作れるようになることを目標にしています。今まで経験したものはほんの一部にしかすぎません。すべてのポジションを1周してみるとまた見方が変わるとシェフからアドバイスをいただいたので、1周して2周目に突入して、それからまた先のことを考えたいです。
ザ・カハラ・ホテル＆リゾート 横浜
イタリアン＆インルームダイニング
中村 俊太 さん
入社2年目 / 神奈川県出身 / 日本ホテルスクール 卒業
知識に貪欲で、負けず嫌いなんだと思います。
―― 志望理由・業務内容
私はもともと都内のホテルを志望していたのですが、こちらでアルバイトをした中で、GMや当時の支配人に影響を受けてリゾートトラストに入社しました。他の企業の説明会を聞いた中でもパッションがすごく熱くて、私自身も感情的になってしまうタイプではあるので、私はそこに惹かれてこの方々のもとで働きたいと思いました。
現在は主にサービス業務とデシャップ業務を担当していますが、初めの1年間はずっとデシャップ業務でした。直接お客さまにおもてなしをする機会が少なかったので自分の中で去年1年はすごく葛藤しましたが、コースの順番やレストランの流れを知ったり、なおかつ料理の盛り付けを目の前で見て、この料理に何が入っているのか、調理の方がどういう風に作っているのかを学んで、調理の方々との信頼関係を築けるポジションだったので、とてもいい経験でした。
―― 普段仕事で心掛けていること
普段仕事で心掛けているのは、謙虚でいること。すごくありきたりなんですけど、初心を忘れないことが一番大事だと思います。
技術やスキルも大事ですが、ホテルはやはり人と人とのつながりなので、謙虚でない気持ちを見せてしまったらお客さまは離れてしまいます。私自身も時に忘れがちなんですけど、意識を持ってやっています。
―― 頑張れている理由やモチベーションの源泉
私はたぶん負けず嫌いなんだと思うんですよね。お客さまに対して良いおもてなしをしたいという想いとプライドがあるから、そしてお客さまにおもてなしをすることが好きだからっていうのが一番で、それは正直どこで働いても一緒だと思っています。
負けたくない部分があって、私はたまたまお客さまにおもてなしをすることが好きだからそれが今のこの仕事につながっていて、そこに対してプライドを持ってやっています。ちょっと恥ずかしいですね。あんまりこういうの言いたくないんです(笑)
―― 今後の目標
私はまずワインソムリエの資格を取りたいです。その中でこのままリゾートトラストでステップアップしていくのか、それとも都内のホテルに挑戦するのか、海外に行くのかっていうのは分かりませんが、チャレンジはしていきたいです。
マネージャーや支配人としてキャリアアップしたいのか、そもそもホテルにずっといたいかというのは具体的にはわかりません。現時点ではレストランサービスをしたいので、そこでいろんな方々との関わりを大事にしていきたいですね。
―― 就活生にメッセージ
人と人とのつながりが大事だと思います。アルバイトをして繋がったり、何かアクションを起こすことで人と繋がりができるとそれが良いご縁になるかもしれません。
アクションを起こしていない人と起こしている人で差があると思っていて、行動を起こすということを、しないより絶対した方がいいよと伝えたいです。何かを起こすことで、就職活動はうまくいくんじゃないかなと思います。
ザ・カハラ・ホテル＆リゾート横浜
総支配人 阿部 泰年氏
Profile
1997年4月 パンパシフィックホテル横浜入社。その後、数々
の国内有数の外資系ラグジュアリーホテルにてチーフコンシェルジュを務める。2015年4月、ホテルコンシェルジュ最高峰の証であるLes Clefs d’ Or Japan（レ・クレドール）のメンバーに承認。19年4月よりザ・カハラ・ホテル＆リゾート横浜／横浜ベイコート倶楽部ホテル＆スパリゾートの開業準備チームのメンバーに加わり、ディレクターオブコンシェルジュを務める。
21年8月1日、ザ・カハラ・ホテル＆リゾート 横浜の総支配人に就任。現在に至る。
コロナ禍で問われた「安心安全」
「ザ・カハラ・ホテル＆リゾート横浜」は、世界で2つ目のザ・カハラのブランドを冠したホテルとして、2020年6月に開業をする予定でした。
しかし、未曾有のコロナ禍の影響を受け、たくさん予約が入りお客さまが楽しみにされている中で3か月開業を延期することになり、同年9月に開業する運びになりました。
開業を延期すると聞いた時のお客さまの気持ちを考えるととても辛い思いがあり、
また、自分が大切にしていた価値観の中に「ホテルに来ていただいたお客さまにどれだけ喜んで帰っていただくか」というものがあったのですが、
それよりも「安心安全」を第一にする必要が出てきました。
もともとホテルの仕事というものは「安全安心」が根底にあったと思いますが、コロナ禍はそれが目に見えて表面化したきっかけでした。
そしてコロナ禍を経た現在も、ホテル業界全体でラグジュアリーホテルのあり方は変化したように感じます。
今までのように豪華絢爛なシャンデリアがあってというラグジュアリーホテルの価値はもう通用しなくなってきていて、
お客さまがいかに安心して過ごせる場所かどうかという点が一番始めに問われるように感じています。
人でしか出すことができない温度、熱。
近年のホテル業界は、DX（デジタルトランスフォーメーション）やAIとは切っても切り離せない環境にあります。
しかし、それらはあくまでもサポートというポジションであるべきだと思っています。やはり、お客さまが何を持って感動するかというと、
それは人でしか出すことができない温度であり、熱だと思うのです。
AIがどんなに発展しようが所詮機械、やっぱり人に感動を与えられるのは人であるべきだと思います。
だからこそ、ホテル業界は一番にそこを打ち出していくべきだと思うのです。
特に現場に立つ一般社員であるとか、新入社員をはじめとした経験がないスタッフ達が主役であってほしいと思います。
また、私の信条として、全ては従業員の笑顔からという「スマイルスパイラル」というものがあります。
ホテルの仕事はお客さまの笑顔を作ってなんぼの仕事ですけど、でもお客さまの笑顔を作るのって従業員の笑顔なんですよね。
ですので、従業員のスマイルからはじまるスパイラルを浸透させたいと思っています。
人生のすべてが自分の仕事と直結するホテリエという仕事
このホテルが開業をするときに唯一私が依頼したことが、ゲストリレーション部というコンシェルジュが部門長である部門を作ってほしいというものでした。
私のポリシーで「お客さまに小さい“WOW” を差し上げて行きたい」というのがあるのですけど、それができるのはお客さまの情報であるカルテと、
集めた情報を活用してアプローチするお客さまとカウンターをまたがないで接客するゲストリレーション部だと。
当ホテルでは、ほぼ毎日プロポーズのお客さまがいらっしゃるのですが、それをメインでサポートするのは、もちろんゲストリレーション部のスタッフです。
いまのところおかげさまで100%の成功率ですが、ホテルという仕事はお客さまの一生をお手伝いできる仕事です。
このホテルで結婚したお客さまが、赤ちゃんを連れてきてくれたりすることもあるわけです。
お客さまと衣食住を共にし、自分の人生の全てが自分の仕事と直結する、こんないい仕事はないと思います。
気持ちを持った方にとってはやりがいを感じながら働ける業界です。
今を楽しんで楽しみ尽くして自分の笑顔を磨いて、興味がある人はぜひ勇気を持ってホテル業界へ一歩踏み込んでいただきたいなと思います。
地域への取り組み
ザ・カハラ・ホテル＆リゾート 横浜 の事例
当社グループの事業においては、「人」とのつながりを何よりも大切とし、スタッフ一人ひとりが地域社会と積極的に関わりを持ち、社会に貢献していくことが、事業活動の基本であると考えます。
会社としての活動だけではなく、地域と関わりを持つ各事業所や各施設がそれぞれ主体的に活動を企画し、実行しています。
また、ボランティアに参画するなど、スタッフ自らが社会貢献できる仕組みの整備にも取り組んでいます。
若手チームが中心となって
「SDGs未来都市・横浜」を広く発信するイベントとして、みなとみらいスマートフェスティバル(花火大会)が開催されました。
この地域イベントを盛り上げようとブランドアンバサダーを筆頭に“PLEASUREチーム” で地域貢献活動を行いました。
このイベントにあわせて若手のPLEASUREメンバーでスタッフに声かけをして、エントランスで冷たいお水の配布を計画しました。
ただ配布するだけではなく、少しでもこの夏を彩る素敵な一日にして欲しいという願いを込めて、
ホテル全部署のスタッフでボトル用メッセージタグを作成しオリジナルメッセージタグ付きの冷たいお水を配布し、
お子さまには光るブレスレットも一緒に配布しました。
イベント終了後には、地域の環境維持のためにメンバーでごみ拾い活動も行いました（地域清掃活動は毎月実施しています）。
※PLEASUREチーム：若手主体で編成し、顧客感動を創出するプロジェクトチーム
地産地消の食材で
当社グループでは、ホテルの地域で生産された食材を使
用する「地産地消」に力を入れています。
地元の食材を使うことはフードマイレージの削減や燃料資源の節約、二酸化炭素の排出抑制など、環境負荷削減への取り組みにつながり、地域の活性化にもつながります。
そして何より、安心で安全な旬の食材をお客さまに召し上がっていただくことができ、お客さま・生産者・料理人のみんなが笑顔になれる活動です。
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